5 табу в телефонных продажах

холодные звонки

Слова, которые мы выбираем, определяют, удастся ли нам продать наш продукт, или нас отправят куда подальше. Наблюдая за «продажниками», я обнаружил ряд вопросов, которые неизменно вызывали негативную реакцию покупателей. Вы можете задать вопрос и не получить на него правдивого ответа – всего лишь потому, что вопрос задан неправильно.

Вот 5 примеров того, что нельзя говорить, если вы занимаетесь телефонными продажами. Кое-что вас порядком удивит.

1. «Это вы принимаете решения?»

Отличный вопрос, но слова подобраны неверно. Любопытно, но в ответ на него люди обычно врут. Вот почему: это закрытый вопрос, то есть подразумевающий ответ «да» или «нет». Это пугает человека, если он не принимает решения в компании. Он не хочет говорить «нет» и показаться малозначительной фигурой, так что чаще всего говорит «да». Только это «да» – не совсем то «да», что вам нужно. Оно означает лишь то, что этот человек передаст информацию начальнику – настоящему боссу, принимающему решения. В результате вы пытаетесь продать продукт не тому человеку. Именно поэтому многие торговые представители теряют сделки, когда слишком поздно обнаруживают, что решения в компании принимает совсем не их контакт.

Улучшенный вариант: «Кто еще участвует в принятии решений вместе с вами?”
 

2. «Если бы я рассказал вам, как сэкономить, вас бы это заинтересовало, не так ли?»

Это вопрос-ловушка, также известный как вводный вопрос. Это старый адвокатский трюк, и по сей день используемый многими тренерами по продажам (увы). Многие продажники считают, что получив ответ «да», они сформировали «обязательство». Это чистая манипуляция. Продажники – не юристы. Они действительно должны задавать вопросы, на которые не знают ответа.

Улучшенный вариант: «Могу я задать вам несколько вопросов, чтобы узнать, можем ли мы быть вам полезны?»
 

3. «Вы всегда можете позвонить мне лично, если возникнет проблема с нашим продуктом или услугой»

Всегда предоставляйте контакты вашей клиентской службы или технической поддержки, за исключением случаев, когда вы работаете в очень маленькой компании. Представьте себе, что у клиента возникнет проблема в 11 ночи в субботу. Или когда вы уже покинете компанию? Что будет, если 50% вашей рабочей недели вы будете решать проблемы клиентов, вместо того, чтобы заключать новые сделки? Если вы считаете, что формируете доверие, оставляя свои личные контактные данные, вы ошибаетесь. Вы даете клиенту понять, что ваше личное время не слишком ценно, а служба поддержки компании работает не очень эффективно.

Улучшенный вариант: «Если у вас возникнут проблемы с нашей услугой, наша клиентская служба или техподдержка всегда готова помочь. Вы можете связаться со специалистами по этому телефону или email-адресу, и они тут же приступят к решению вашей проблемы.»
 

4. «Если мы можем решить вашу проблему, вы совершите покупку сегодня?»

Это еще один вводный вопрос. Да, вы хотите, чтобы собеседник стал вашим клиентом – но только добровольно. Вы не должны принуждать его к сотрудничеству. А что если у них есть проблема, с которой вы до сих пор не сталкивались, и уж тем более, не можете решить? Что если в условиях контракта у них стоят особые требования, решение по которым должен принять ваш менеджер? Никогда не просите совершить покупку слишком быстро. Закрывайте сделку только, когда вы полностью подготовлены

Улучшенный вариант: «Основываясь на том, что вы мне рассказали, мы можем порекомендовать следующие решения, которые помогут добиться ваших целей.»
 

5. «Когда вы хотите принять решение?» / «Когда вы хотите чтобы я доставил вам продукт?»

Выяснение временных рамок и степени срочности – важная часть профессиональных продаж. Однако, вопрос сформулирован неверно, поскольку допускает двусмысленный и неясный ответ клиента, например: прямо сейчас, скоро, как можно скорее, вчера и т.д. Занимаясь продажами, легко впасть в заблуждение, что жизненно необходимо заполучить клиента здесь и сейчас, раз уж он готов купить. Однако «как можно скорее» часто означает «до конца этого года». Если вы действительно хотите выяснить, когда собеседник примет решение или когда должна быть осуществлена доставка, выберите правильные слова и спросите напрямую.

Улучшенный вариант: «На какую дату лучше оформить доставку?»

И одно золотое правило должно применяться всегда: относитесь к собеседнику так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам, если бы вы были покупателем. Никогда не обманывайте, не манипулируйте и не пытайтесь принудить к покупке. Формирование позитивных долгосрочных и ценных отношений с клиентами зависит от того, избавитесь ли вы от 5 перечисленных пунктов в вашей речи, и замените ли их на более эффективные. Вы и ваши клиенты – все будут довольны, если вы последуете этим советам.


Поделиться с друзьями


comments powered by HyperComments
Марина
2015-04-23 18:42:39
Да. Хорошая статья. Максим, в четвёртом варианте исчез сам вопрос. Так на что его лучше заменить?
Максим Чернов
2015-04-23 23:31:14
Марина, можно добавить: ...Какое из них Вам интересно?